Biblioteka Eksperta

Luki kompetencyjne pracowników sektora handlu to bardzo szeroki temat. Tak szeroki, jak szerokie jest pojęcie handlu. Trudno bowiem postawić znak równości między takimi obszarami jak handel stacjonarny, e-commerce, czy logistyka, która sama w sobie handlem nie jest, jest jednak nieodzownym elementem handlu. Podobnie jest z innymi obszarami, takimi jak call center, zarządzanie kategoriami sprzedaży, problematyka franczyzy – wszystkie te segmenty stanowią integralne elementy handlu. Wszędzie tam pracują ludzie, wszędzie następuje interakcja z klientami i współpracownikami i wszędzie cały czas ma miejsce nieustanny postęp i rozwój, tak w zakresie oczekiwań klienta, technologii, jak i środowiska, w którym handel się odbywa.

Powyższa lista obszarów nie jest zamknięta. Oprócz czynności związanych z handlowaniem, czyli organizacją procesu w którym towar albo usługa zmienia właściciela, można wskazać jeszcze kwestie legislacyjne, analizowanie wyników i prognozowanie, zatem koncentrowanie się stricte na przykład na tym, jakie umiejętności powinien mieć konkretny sprzedawca stojący za ladą należałoby ocenić w tym kontekście jako bardzo zawężające.

Oczywiście, patrząc przez pryzmat konsumenta, najważniejsza jest interakcja ze sprzedawcą lub interfejsem, który odpowiada za dokonanie transakcji. Watro jednak pamiętać, że za rozwiązaniami technologicznymi, jak automatyczne czy samoobsługowe kasy, terminale płatnicze czy strony sklepów internetowych również stoją ludzie, zarówno na etapie projektowania, jak i programowania, konserwacji i asysty dla klienta.

Dlatego też ocena kompetencji lub ich braku powinna być na początku, niejako automatycznie, powiązana z oceną kompetencji tegoż właśnie sprzedawcy, który nie tylko spełnia określoną rolę w procesie zakupu, ale jest także podstawowym ogniwem budowania doświadczenia zakupowego klienta i co za tym idzie, także lojalności do określonej sieci, sklepu lub portalu.

Oprócz oczywistych umiejętności twardych takich jak obsługa wszystkich elementów technicznych niezbędnych do przeprowadzenia procesu sprzedaży, a także znajomości oferty, ważne jest budowanie umiejętności społecznych takich jak, inteligencja emocjonalna, empatia czy umiejętność słuchania. Ważne jest zapewnienie właściwej komunikacji – szczególnie w przypadku pracowników pochodzących z zagranicy. Wydaje się to oczywiste, jednak wszyscy, jako konsumenci, przekonujemy się niemal codziennie że te wszystkie elementy wcale nie są aż tak bardzo powszechne jak byśmy chcieli. Trzeba pamiętać, że obok atrakcyjnej oferty (czy to asortymentowej czy cenowej), to właśnie jakość obsługi bardzo mocno kształtuje lojalność klientów.

Daleko bardziej złożone oczekiwania są formułowane wobec kadry kierowniczej w handlu czy też franczyzobiorców (w zależności od modelu działania danej sieci). Tutaj wymagana jest przynajmniej podstawowa wiedza ekonomiczna, czy umiejętności z zakresu analizowana takich narzędzi jak rachunek zysków i strat, podstawowa wiedza w zakresie przepisów i podatków, czy zarządzania personelem, a także coraz częściej umiejętności analityczne oraz wykorzystywanie dostępnych coraz powszechniej i na coraz niższych stanowiskach big data. Wiele sieci handlowych rozwija tak samodzielnie, jak i we współpracy z uczelniami, systemy nabywania takiej wiedzy w postaci kursów, e-learningu czy studiów podyplomowych.

Wartościowe jest także wzbogacanie tej wiedzy o elementy marketingu, czy poszerzanie jej o szerszy kontekst dotyczący funkcjonowania branży oraz jej miejsca w gospodarce.

W przypadku wyspecjalizowanych obszarów jak e-commerce, logistyka, obsługa klienta za pomocą call-center, czy tworzenie innych rozwiązań do zdalnej komunikacji, jest to już konieczność zbudowania fachowej wiedzy, zawierającej twarde elementy, która wymaga specjalistycznego nauczania tak w postaci kursów jak i studiów akademickich.

Bez wątpienia daje się odczuć brak szkół ponadpodstawowych kształcących specjalistów średniego szczebla dla handlu, którzy mogą po ich ukończeniu funkcjonować samodzielnie lub kontynuować naukę w wybranym kierunku na poziomie uniwersyteckim.

Niezastąpione jest także przekazywanie doświadczeń nowym pracownikom przez mentorów już w trakcie funkcjonowania na określonym stanowisku w organizacji. W tym zakresie także prowadzono już projekty, w tym wspierane przez EU, które z powodzeniem stworzyły mapę drogową, jak można ten mechanizm efektywnie rozwijać także korzystać z zaawansowanych narzędzi e-learningowych.

Podsumowując, zarówno luki kompetencyjne jak i sam proces kształcenia w handlu to niezwykle złożone zagadnienia. Wynika to z faktu, że efektywny proces handlu wymaga integracji wielu różnorodnych obszarów gospodarki, a efektywny handlowiec to po trosze sprzedawca, logistyk, psycholog, ekonomista i prawnik.

Maciej Ptaszyński, Wiceprezes Polskiej Izby Handlu